در شرکت میدیا، ما ارزش بالایی برای مشتریان خود قائل هستیم و تمامی تلاش خود
را برای ارائه خدماتی برتر و جلب رضایت کامل آنان به کار میگیریم. این
منشور با هدف تعریف حقوق مشتریان و تعهدات ما در قبال آنان تدوین شده است.
۱– هدف :
هدف از این دستورالعمل تهیه روشی جهت شفاف سازی نحوه ارائه خدمات گارانتی در شرایط خاص می باشد
۲– دامنه کاربرد :
کلیه پرسنل خدمات پس از فروش شرکت و نمایندگی ها
۳– مسئولیت :
مسئولیت اصلی اجرای این روش به عهده مدیر خدمات می باشد.
شرکت میدیا به منظور اطمینان خاطر از استفاده مشتری از خدمات گارانتی و کسب رضایت ایشان، تعهد دارد تا مشتریان را نسبت به حقوق خود در استفاده از گارانتی محصولات آگاهی بخشد. در این راستا به عنوان معدود شرکتهایی که در این مسیر گام برداشته اند، شرایط و مزایای گارانتی خود را تحت “منشور حقوق مشتریان” تقدیم می نماییم:
برخورد محترمانه: تمامی کارکنان ما موظفاند با احترام، ادب و حسن نیت با مشتریان برخورد کنند.
گوش دادن فعال: به نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان با دقت گوش میدهیم و در بهبود خدمات خود به کار میگیریم.
پاسخگویی شایسته: سؤالات و درخواستهای مشتریان را با حوصله و دقت پاسخ میدهیم.
رعایت ادب، احترام و اصول اخلاقی در برخورد با مشتریان سرلوحه فعالیتهای شرکت است.
رفتار حرفهای، به دور از تبعیض و صرفهجویی در وقت مشتریان از وظایف مهم این شرکت میباشد.
حفظ اطلاعات محرمانه
امنیت اطلاعات: تمامی اطلاعات شخصی و محرمانه مشتریان با استفاده از فناوریهای پیشرفته امنیتی محافظت میشود.
حریم خصوصی: اطلاعات مشتریان بدون رضایت آنان به هیچ شخص یا سازمان ثالثی ارائه نخواهد شد.
شفافیت در استفاده از دادهها: توضیح میدهیم که چگونه اطلاعات مشتریان جمعآوری و استفاده میشود.
4-امانتداری و صداقت
حفظ اموال مشتریان: در هنگام دریافت محصولات برای تعمیر یا خدمات، متعهد به مراقبت و نگهداری صحیح از آنها هستیم.
صداقت در ارائه خدمات: اطلاعات صحیح و کامل درباره خدمات، هزینهها و زمانبندی به مشتریان ارائه میدهیم.
وفای به عهد: تمامی تعهدات و وعدههای خود را به موقع و به درستی انجام میدهیم.
تعمیرات انجام شده و قطعات تعویض شده برای پذیرش های غیر گارانتی به مدت شش ماه گارانتی می گردد و این موضوع در فاکتور به اطلاع مشتری می رسد. در صورتیکه مشتری در ماههای پایانی گارانتی مراجعه کرده باشد و مدت باقیمانده کمتر از شش ماه باشد مدت زمان باقیمانده پس از پایان دوران گارانتی تا سقف شش ماه در مورد همان عیب دارای گارانتی می باشد
مدت زمان خدمات پس از فروش، ۳ سال می باشد.
شرکت در قبال دریافت فرم تکمیل شده اظهارات مشتری و دریافت کالا، موظف به ارائه رسید پذیرش می باشد.
شرکت و نمایندگی ها موظفند در پایان تعمیرات به مشتری فاکتور رسمی شرکت همراه با جزئیات قیمت ها و اجرت ها ارائه دهند
شرکت و نمایندگی ها موظفند قبل از شروع تعمیرات حدود هزینه را به مشتری اعلام نمایند . چنانچه حین تعمیرات ایراد جدیدی مشاهده شد شرکت موظف است طی تماس تلفنی تاییدیه هزینه جدید را مشتری اخذ نماید .
حداکثر زمان تعیین تکلیف و پاسخ دهی اولیه بابت محصولات شامل گارانتی به مشتری حداکثر ۳ روز کاری می باشد
چنانچه زمان انتظار برای تامین قطعه برای محصولات شامل گارانتی بیشتر از ۱۵ روز کاری شود، شرکت موظف است در صورت نیاز مشتری، یک دستگاه به صورت امانی به ایشان تحویل نماید.
در طول دوره گارانتی چنانچه محصولات پذیرش شده و پس از سپری شدن فرایند کارشناسی گارانتی، اطمینان حاصل گردد ایراد با تعمیرات قابل رفع نمی باشد و محصولات پذیرش شده مشمول شرایط ابطال گارانتی نباشد، شرکت موظف است، کالای مذکور را با کالای آکبند با همان مدل ( در صورت وجود ) تعویض نماید. بدیهی است، در صورت تعویض با کالای مدل بالاتر، مبلغ مابه التفاوت می باید از سوی مشتری پرداخت گردد.
چنانچه نقص یا عیب کالا در دوره گارانتی، بعد از ۲ بار تعمیر(مرتبه سوم مراجعه) از یک ایراد مشخص همچنان وجود داشته باشد و یا تعمیرات دستگاه ارسالی به شرکت، بیش از 30 روز کاری به طول بیانجامد، شرکت متعهد به جایگزین نمودن با یک دستگاه همسان و آکبند می باشد، در صورتی که کالای یکسان موجود نباشد کالای مدل بالاتر پس از دریافت مابه التفاوت آن تقدیم مشتری می گردد.
5-منشور مدت زمان تعمیرات و خدمات
زمانبندی مشخص: مدت زمان انجام تعمیرات و خدمات را به صورت دقیق به مشتریان اعلام میکنیم.
رعایت زمانبندی: تلاش میکنیم تمامی خدمات در زمان مقرر انجام شود.
اطلاعرسانی در صورت تأخیر: در صورت بروز هرگونه تأخیر، مشتریان را در اسرع وقت مطلع میکنیم.
در موقعی که محصولات در دوران تعهد قابل تعمیر نباشد در صورت تمایل مشتری تسهیلات جایگزینی درحد محصول مورد نظر تا زمان تعمیر و تحویل محصول معیوب بصورت امانت به وی ارائه می گردد و پس از تعمیر و تحویل محصول معیوب ، تسهیلات امانت داده شده عینا مطابق با زمان تحویل پس گرفته می شود
تبصره: به ازای هر روز تاخیر (بیش از ۱۵ روز) در شرکت، ۴ روز به دوره گارانتی افزوده می گردد.
مشتری از رعایت اصل رازداری و حفظ حریم خصوصی توسط شرکت میدیا در تمام مراحل تعمیرات اطمینان خاطر داشته باشد.
مشتری باید از هرگونه تغییرات در مشخصات محصولات و استانداردهای مربوطه آگاه شود.
درصورت بروز ایراد ذاتی در ۲۴ ساعت اول بعد از فروش محصول تعویض یا هم رده آن را به مشتری ارائه داده و ما به التفاوت آن از مشتری اخذ می گردد .
–مرجع تشخیص ایراد ذاتی کارشناسان شرکت یا مراجع ذی صلاح قانونی نظیر اتحادیه مربوطه می باشد.
–تعریف
ایراد ذاتی : ایراد ذاتی به نقضی گفته می شود که اشکال محصول در ساخت
کارخانه سازنده بوده و ناشی از استفاده نادرست مشتری نباشد
چنانچه حین تعمیرات به محصول مشتری آسیبی وارد گردد شرکت مسئول جبران خسارت به نحوی که رضایت مشتری جلب گردد است
در صورت بروز ایراد ذاتی در سه ماه اول محصول تعویض می گردد و در صورت عدم موجودی ، محصول مذکور با هم رده آن تعویض و ما به التفاوت آن ار مشتری اخذ می گردد .
در صورتیکه فعالیت های شرکت به هر دلیلی تعلیق گردد و مشتری در زمان تعلیق نیاز به خدمات داشته باشد و یا محصول مشتری جهت تعمیرات در تعمیرگاه مانده باشد (در زمان تعلیق یا حوادث غیر مترقبه ) به ازای مدت زمانی که شرکت تعلیق بوده گارانتی مشتری افزایش می یابد
در صورت بروز عیب فراگیر یا اپیدمیک و نیاز به فراخوان محصولات ، اطلاع رسانی بصورت ارسال پیامک و تماس با کلیه مشتریان یا درج در روزنامه های کثیرالانتشار انجام می شود
درصورت مرجوع کردن کالا که توسط مشتری بعد از تایید کارشناسان گارانتی، هزینه آن کالا به حساب نماینده ای که آن شخص خریدار از آن کالا را تهیه نموده، واریز میگردد.
شرکت و نمایندگی های مجاز به تعمیرات موظفند پایان تعمیرات را بوسیله پیامک یا یک سامانه مکانیزه به اطلاع مشتری برسانند
7-جایگاه و سطح مشتری
برخورد برابر: تمامی مشتریان، بدون توجه به جایگاه یا سطحشان، از خدمات یکسان و با کیفیت بهرهمند میشوند.
ارزشگذاری مشتریان وفادار: برای مشتریان وفادار خود مزایا و خدمات ویژهای در نظر گرفتهایم.
توسعه روابط بلندمدت: به دنبال ایجاد روابط پایدار و مبتنی بر اعتماد با مشتریان هستیم.
حق دریافت اطلاعات شفاف و کامل
شفافیت در اطلاعرسانی: تمامی اطلاعات مرتبط با محصولات، خدمات، هزینهها و شرایط گارانتی را به صورت شفاف ارائه میدهیم.
مشاوره حرفهای: کارشناسان ما آمادهاند تا با ارائه مشاورههای تخصصی، به مشتریان در انتخاب بهترین گزینهها کمک کنند.
8- حق اظهار نظر، نظرسنجی و شکایت
کانالهای ارتباطی متنوع: از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکههای اجتماعی در دسترس مشتریان هستیم.
رسیدگی سریع به شکایات: شکایات و انتقادات مشتریان را به سرعت بررسی و پاسخ میدهیم.
بهبود مستمر: از بازخورد مشتریان برای بهبود خدمات و فرآیندها استفاده میکنیم.
9-تضمین کیفیت خدمات و محصولات
استانداردهای بالا: تمامی خدمات و محصولات ما مطابق با استانداردهای ملی و بینالمللی ارائه میشوند.
گارانتی و ضمانت: شرایط گارانتی را به صورت شفاف اعلام کرده و در صورت بروز مشکل، اقدامات لازم را انجام میدهیم.
پیگیری پس از فروش: پس از ارائه خدمات، وضعیت رضایت مشتریان را پیگیری میکنیم.
10-احترام به حریم خصوصی و انتخاب مشتری
عدم ارسال پیامهای ناخواسته: بدون رضایت مشتریان، هیچگونه پیام تبلیغاتی ارسال نخواهیم کرد.
حق انتخاب: مشتریان در انتخاب محصولات و خدمات کاملاً آزاد هستند و ما به انتخابهای آنان احترام میگذاریم.
11- تعهد به مسئولیتهای اجتماعی و محیط زیست
حفاظت از محیط زیست: با استفاده از روشهای پایدار و دوستدار محیط زیست، در حفظ طبیعت سهیم هستیم. نظیر کمترین استفاده از کاغذ در مراودات با مشتریان عزیز و همکاران و تکیه بر فضای دیجیتال و ابری…
مسئولیت اجتماعی: در برنامههای اجتماعی و فرهنگی مشارکت فعال داریم و به توسعه جامعه کمک میکنیم. نظیر بارگذاری اطلاعات بروز در صفحات اجتماعی و سایت شرکت به جهت افزایش و بهبود دانش مشتریان و کلیه هموطنان عزیز…
شرکت میدیا با افتخار این منشور را به عنوان تعهد خود در قبال مشتریان اعلام میدارد و همواره در تلاش است تا با بهبود مستمر خدمات، تجربهای مطلوب و رضایتبخش برای آنان فراهم آورد.
این شیوه نامه و منشور باید به تمام نمایندگی ها تعمیرات و فروش ابلاغ گردد و ایشان ملزم به اجرای آن هستند
سخن آخر
از شما مشتریان محترم خواهشمندیم تمامی انتقادات و پیشنهادات خود را از طریق کانال های اعلام شده به ما ارسال نمایید تا همه در جهت پیشبرد خدمات دیجیتال این شرکت سهیم شویم.
با تشکر از شما.